be2 svarer på spørgsmål fra “Kontant”, DR

Baggrund om be2 og “Kontant”

be2 blev sidste uge kontaktet af en journalist fra DR TV-programmet ”Kontant” med en række spørgsmål. be2 bloggen bringer her den komplette liste af spørgsmål, der kom fra Kontant, samt de efterfølgende svar fra be2.

På den måde ønsker vi selv at kunne give vores brugere og bloglæsere et fyldestgørende indblik i sagen – uden for medierne. Vi blev informeret af “Kontant” om det forestående program en uge før transmissionsdagen. Vi har desværre ikke mulighed for at kunne deltage med så kort varsel, men har tilbudt “Kontant” at stå til rådighed for direkte spørgsmål under et fysisk interview ved førstkommende lejlighed, som er første uge i februar.

be2 svar på spørgsmål fra DR’s “Kontant”

be2 er en af verdens førende matchmaking tjenester, designet til at forene soulmates i langvarige, tilfredsstillende forhold. Mere end 22 millioner medlemmer i 37 lande fordelt på 6 kontinenter stoler på be2’s moderne matching-metodologi, udviklet af et ekspertteam, bestående af psykologer, sociologer og statistikere.

“Kontant” spørgsmål 1: be2 kunder narres til at købe Premium-medlemskab udelukkende på basis af automatiske beskeder fra be2.

På be2 kan brugere:

• Registrere sig gratis
• Gennemse deres personlighedtest gratis
• Gennemse deres partnerforslags profiler gratis
• Skrive personlige beskeder til deres partnerforslag gratis
• Se, om de har fået svar, gratis.

Inden for online dating og matchmaking mener vi, at dette er en meget fair og kundevenlig model.

Hvis brugere modtager beskeder, kan de ud fra deres interesse for afsenderprofilen bestemme, om de ønsker at blive Premium-medlem for at kunne læse og svare på beskeden.

Som en valgfri service, godkendt af brugeren i løbet af det indledende spørgeskema, giver be2 muligheden for at sende beskeder baseret på visse aktiviteter på sitet for at øge matching-chancerne. Disse beskeder er klart genkendelige for afsenderen i brugerens outbox. Denne feature kan slås fra under “Indstillinger” og forklares detaljeret på sitet.

Alle disse aktivitets-baserede beskeder kan læses af alle brugere, ikke kun Premium-medlemmer. Modtageren skal altså ikke betale for at kunne læse denne type beskeder.

De eneste beskeder, brugere skal blive Premium-medlem for at kunne læse og besvare, er personlige beskeder fra andre brugere. På det danske be2 site sendes der dagligt tusinder af personlige beskeder mellem brugerne.

Vi ønsker derfor at pointere to ting:

be2 narrer ikke brugere til at betale baseret på automatiske beskeder – alle personlige beskeder er bruger-genererede anmodninger om at komme i kontakt med en anden bruger.

be2 tilbyder en service, som brugere kan gennemse grundigt gratis – samt se, om de modtager svar fra deres mest interessante partnerforslag, før de beslutter sig for at betale.

“Kontant” spørgsmål 2: be2 kunder får intet svar fra folk, når de endelig betaler for deres medlemskab.

be2 tilbyder et risikofrit produkt. Vi garanterer ethvert Premium-medlem mindst 10 svar fra andre brugere. Hvis brugere ikke modtager mindst 10 svar fra andre brugere, forlænger vi et opsagt Premium-medlemskab gratis, til dette antal nås. Denne succesgaranti forklares blandt andet på http://www.be2.dk/guest/static.jsp?page=science .

Hvis en kunde føler, han ikke modtager nok svar, eller generelt er utilfreds med produktet, vil vores kundeservice bistå med en personaliseret, gratis “Love Action Plan” med en gennemgang af profilen, søgekriterierne o.s.v. – se eksempel her nedenfor.

Nøgle-succesfaktorerne til at finde et langvarigt forhold på be2 inkluderer også at udfylde sin profil ud over blot personlighedstesten, at uploade op til flere billeder samt kommunikere aktivt på sitet – og ikke blot i “one-liners”. Vores kundeservice er glad for at kunne give kunder en individualiseret “love action plan”, der kan hjælpe dem med at få succes.

Vi opfordrer brugerne på mange forskellige måder til at være aktive inde i deres profiler og tilbyder dem altid hjælp. Hvis der er en ulæst besked i deres inbox, minder vi dem om det. Vi tilbyder også hjælp via FAQs, Love Action Plans og almindelig e-mail kommunikation.

“Kontant” spørgsmål 3: be2 kunder har store problemer med at komme ud af deres medlemskab, og be2 vil ikke acceptere deres opsigelse.

be2 tilbyder en brugervenlig online opsigelsesproces, hvor vi forsøger at forstå grundene til opsigelsen samt at tilbyde yderligere hjælp.

Kunder bedes om at underskrive en fortrykt opsigelsesformular, der blot skal printes, underskrives og sendes/faxes eller emailes til os som vedhæftet fil.

Derudover accepterer vi naturligvis også brev- og fax-opsigelser, hvor der ikke er gjort brug af opsigelsesformularen. Vi tilbyder en fortrykt opsigelsesformular som et middel til nemmere at kunne sige medlemskabet op.

“Kontant” spørgsmål 4: Det er svært at komme i kontakt med be2. Og be2 giver penge til folk, der skriver dårlige anmeldelser på internettet.

be2 tilbyder kundeservice i 37 lande, hvilket indebærer individuelle svar på over 14.000 e-mails om ugen. For at sikre et højt kundeservice-niveau følger vi stramme retningslinjer, der garanterer rettidige svar til vores værdsatte kunder.

For øjeblikket er den gennemsnitlige svartid til alle danske kunder på  34 timer. Vi arbejder på at kunne forbedre vores svartid yderligere og komme ned på en 24-timers frist.

Vi er også i gang med at introducere gratis telefonsupport for kunder i Danmark, sådan som vi har gjort det i flere lande siden midten af 2010. Gratis telefonsupport vil sige et gratis (free-call) telefonnummer.

Vi har ikke og vil ikke betale for at få fjernet dårlige anmeldelser om be2. Vi er i konstant dialog med vores brugere, også brugere som ikke mener, vores service har levet op til deres forventninger og som har postet en negativ anmeldelse på internettet. Vi er også i dialog med vores kunder vedrørende klager, og hvis vi finder en løsning, spørger vi i den forbindelse altid om, at brugeren tager  sin negative anmeldelse op til fornyet overvejelse.

Vi anser denne tilgangsmåde for fair og for et middel til at forbedre vores dialog med vores kunder.

“Kontant” spørgsmål 5: be2 fortsætter med at tage penge for medlemskabet, selvom kunden har sagt medlemskabet op.

Dette er ikke tilfældet. Vi accepterer naturligvis alle opsigelser, som er i overensstemmelse med vores transparente opsigelsesprocedure. Vi tager ikke penge for opsagte medlemskaber.

Vær venlig at give os mulighed for at gennemse de pågældende klager ved at sende os de nødvendige brugerdata, så vi kan følge op på sagerne med vores kundeservice-afdeling.

“Kontant” spørgsmål 6: Journalisterne i programmet har lavet en test, der viser, at den videnskabelige test ikke virker. Testen viser også absurde beskeder fra be2. Vi får heller ingen svar fra nogen. Den eneste, der indtil nu har svaret, er en mærkelig, russisk pige (selvom vi kun har søgt danske medlemmer).

be2 er baseret på en videnskabelig analysemodel, der anvender psykologiske, antropologiske og sociologiske kriterier til at evaluere kompatibiliteten mellem to personligheder. Metoden blev udviklet over to år i samarbejde med psykologer og sociologer. Vores personlighedstest er blandt andet baseret på:

• New York Longitudinal Study (Thomas, Chess, Birch)
• Big 5 (Allport)
• Triangular theory of love (Sternberg)

be2 personlighedstesten hjælper hvert år titusinder af mennesker med at finde kærlighed på be2.

Hvis I kunne sende os de “absurde” beskeder, ville vi være glade for at se på dem. Giv os venligst information om testudførelsen samt anvendt brugernavn, og vi vil da gerne kigge nærmere på de pågældende tilfælde.

Vi vil gerne pointere, at et gyldigt testscenarie inkluderer brugere på tværs af køn, aldersgrupper, regioner, foto-indstillinger og kommunikationsadfærd på be2.

Nøgle-succesfaktorerne til at finde et langvarigt forhold på be2 inkluderer også at udfylde sin profil ud over blot personlighedstesten, at uploade op til flere billeder samt kommunikere aktivt på sitet – og ikke blot i “one-liners”. Vores kundeservice er glade for at kunne give kunder en individualiseret “love action plan”, der kan hjælpe dem med at få succes.

Hvis en russisk pige har lavet en registrering på det danske be2 site, vil vi ikke forbyde hende at gøre det. I så fald ville vi også begrænse danskere i udlandet i at kunne lede efter deres livs kærlighed. Det kunne være danske soldater på tjeneste i udlandet, sømænd eller folk, der bor i Malmö, Sverige.

Vi har dog i vores kundeservice-afdeling et helt team, der tager sig af research og kampen mod falske profiler på vores platform. Dette team benytter sig af forskellige risikoevaluerings-algoritmer for at sikre, at be2 er et sikker og sjovt sted at finde kærlighed online.

OPDATERET D. 24.1. MED NYE SPØRGSMÅL FRA KONTANT OG SVAR FRA be2

Spørgsmål 1: I fornyer kundernes medlemskab uden at give dem besked på ny. Ifølge dansk lov er det ikke nok at skrive dette i de generelle vilkår og betingelser samt i fakturaen. I skal fortælle dem det, før I fornyer medlemskabet og opkræver betaling.

Vores generelle vilkår og betingelser er, lige som vores processer, blevet sat op i samarbejde med – og er blevet grundigt efterset af – et respekteret, juridisk firma i København. Vi er derfor af den overbevisning, at vi følger dansk lovgivning. Derudover har vi for at kunne sikre, at vores juridiske opsætning forbliver i overensstemmelse med den aktuelle, danske lovgivning, implementeret en årlig evalueringsproces og overvåger løbende den lovmæssige udvikling i Danmark.

Vores årlige evaluering af den danske gren af be2 er faktisk skemalagt til første kvartal af 2011 og er allerede sat i gang. Vi vil naturligvis inkludere alle de emner, I har påpeget.

Spørgsmål 2: I kræver, at jeres kunder opsiger Premium-medlemskabet med en lang opsigelsesproces og til sidst sender en fax. Dette er også ulovligt i Danmark. Det bør være lige så nemt at melde sig ud som at melde sig ind. Så hvis man tilmelder sig elektronisk, er det også i orden at udmelde sig elektronisk. Hvorfor bryder I loven?

Vi har beskrevet vores opsigelsesproces detaljeret i det svar, vi sendte til jer fredag, d. 21. januar 2011. Denne process overtræder ikke dansk lov. Den indeholder som sikkerhedsforanstaltning et krav om at underskrive opsigelsen.

Vi vil gerne lægge vægt på, at vi naturligvis accepterer e-mailopsigelser, hvis de blot indeholder brugerens underskrift (f.eks. i en vedhæftet fil med den fortrykte opsigelsesform, som kan downloades i løbet af den online opsigelsesproces). Vi nævnte også dette allerede i vores svar af fredag, d. 21. januar 2011.

Spørgsmål 3: Vi har mange eksempler på, at I fortsætter med at opkræve betaling fra kunder, som har opsagt deres medlemskab. Endda dem, der afmeldte via fax. Folk kalder det tyveri. Hvad kalder I det, og hvad vil I gøre ved det?

Dette er ikke tilfældet. Vi accepterer selvfølgelig alle opsigelser, som er i overensstemmelse med vores transparente opsigelsespolitik. Vi opkræver ikke betaling for opsagte brugerkonti.

Vi vil meget gerne kommentere på de sager, I har sendt os i dag, i morgen (tirsdag) ved middagstid. For at kunne kommentere dem behøver vi enten:
•    De e-mailadresser, der blev benyttet ved tilmeldelsen
ELLER
•    De brugernavne, der blev benyttet ved tilmeldelsen

Spørgsmål 4: Hvorfor skjuler I det faktum, at profilerne automatisk sender beskeder ud? Ingen af de kunder, vi har snakket med, var klar over det.

Som en valgfri service, godkendt af brugeren i løbet af det indledende spørgeskema, giver be2 muligheden for at sende beskeder baseret på visse aktiviteter på sitet for at øge matching-chancerne. Disse beskeder er klart genkendelige for afsenderen i brugerens outbox. Denne feature kan slås fra under “Indstillinger” og forklares detaljeret på sitet.

 

 

Derfor ønsker vi klart at tilkendegive, at vi ikke skjuler det faktum, at profilerne kan sende automatiserede beskeder baseret på brugeraktivitet. Dette er ment som en valgfri service med det formål at øge matching-chancerne på be2.

Vær venligst opmærksom på, at brugere altid vil kunne læse sådanne system-genererede beskeder uden at skulle betale.

Spørgsmål 5: Jeres videnskabelige test virker slet ikke. Vi registrerede os med to vidt forskellige profiler, og jeres system matchede os med de helt samme piger.   Eksperter kalder testen for nonsens. Hvad er jeres svar på det? Spørgsmål 6: Det lader til, systemet kun matcher ud fra alder. Er det korrekt?

be2 personlighedstesten tager højde for en mængde psykologiske, sociologiske og antropologiske faktorer. Den baserer sig på:
•    New York Longitudinal Study (Thomas, Chess, Birch)
•    Big 5 (Allport)
•    Triangular Theory of Love (Sternberg)

 

Hver bruger kan tjekke deres egen kompatibilitet med eventuelle partnerforslag ved at gennemse deres “Kompatibilitets-rapport”. Denne vil give brugeren en detaljeret idé om, inden for hvilke områder han eller hun passer sammen med den anden bruger, f.eks.:
•    Rationalisme kontra emotionalitet
•    Tradition kontra innovation
•    Distance kontra tilknytning
(se billede nedenfor)

Brugere vil blive matchet med hver af de øvrige be2 profiler i Danmark, hvilket udelukker risikoen for, at to helt ukompatible profiler matches.
På næste trin, som er frivilligt, kan brugere derudover påvirke udvælgelsen af partnerforslag ved at tilføje søgekriterier, f.eks. alder, region, uddannelse og mange andre faktorer. Disse kan redigeres under menupunktet “Min Liste > Min Søgning”
Jo snævrere søgekriterierne sættes, jo mere sammenfaldende vil to forskellige brugeres partnerlister blive (f.eks. alder mellem 25 og 25, begrænsede regionale indstillinger samt partnere med kun en vis uddannelse eller et vist indkomstniveau.)

Det er vores håb, at vores brugere sætter pris på disse muligheder for at kunne indsnævre deres søgning, men håber samtidig, at de vil være åbne over for alle emnerne i deres partnerliste.

Vores kundeservice anbefaler at holde søgekriterierne rimeligt åbne for at give matching-algoritmen større spillerum til at kunne finde de bedste matches ud fra personlighedstesten.

Spørgsmål 7: Hvorfor sletter I non-Premium-medlemmers beskeder inden for 24 timer?

Nogle af nøgle-succeskriterierne på online matchmaking sites er et højt aktivitetsniveau samt hurtige svar mellem brugerne. En måde at sikre hyppig login og hurtige svar mellem brugerne er at indskrænke adgangen til beskeder for non-Premium-medlemmer til et begrænset tidsrum.

Gratis-medlemmer, der bliver Premium-medlemmer, vil også kunne få adgang til ældre beskeder samt kunne besvare disse senere hen.

OPDATERET D. 25.1. MED NYE SPØRGSMÅL FRA KONTANT OG SVAR FRA be2

Spørgsmål 1: I skriver, I har en brugervenlig opsigelsesproces. Vil I beskrive den i detaljer for de danske seere? Hvorfor er den skjult under FAQ? Jeg er journalist og kunne ikke finde opsigelsesproceduren. Og hvorfor skal jeg sende jer en fax med min underskrift? Intet af det var nødvendigt, da jeg meldte mig ind. Og proceduren er imod reglerne i Danmark.

Vi beskrev allerede opsigelsesprocessen i vores e-mail fra fredag, d. 21 januar og igen i vores e-mail fra mandag, d. 24 januar. be2 kunder, som ønsker at opsige deres konto, kan gå gennem en trin-for-trin online opsigelsesproces og til sidst downloade et fortrykt PDF-dokument, der blot skal printes ud, underskrives og sendes retur – enten som e-mail vedhæftelse, fax eller brev.

Med hensyn til spørgsmålet “Hvorfor er online opsigelsesprocessen linket inde fra FAQ?”: Vi ser, at kunder, der ønsker at sige deres konto op, normalt gennemser disse FAQ (oftest stillede spørgsmål) som det første for at få information om opsigelsesproceduren. Vores FAQ er kun det ene startpunkt for online opsigelsesprocessen; kunder kan også komme ind i den fra deres profilindstillinger.

Spørgsmål 2. I skriver, at de automatiske beskeder er en service til kunderne. Hvorfor er godkendelsen af denne service skjult under tilmeldingen? Ingen, vi talte med, havde bemærket denne godkendelse. Det gjorde vi heller ikke.

Godkendelsen er ikke skjult under tilmeldingen, men fremgår klart inde i be2 spørgeskemaet.

Spørgsmål 3. I er som nævnt det værst bedømte firma i hele Danmark på et større website. Og i mit program får vi også en masse klager om jer. Hvad fortæller det jer om jeres service?

Eftersom Trustpilot.dk kræver betaling fra firmaer for at kunne besvare brugerklager, har vi indtil nu ikke været villige til at støtte deres forretningsmodel.
Vi er enige i, at vi skal forbedre vores kommunikation med utilfredse brugere på anmelder-websites, men erkender også, at scoren på disse sites ikke er repræsentativ for vores kunder i Danmark (eller noget andet land), da de ikke baserer sig på et repræsentativt udsnit.

 

For at undgå denne bias kører be2 permanente kundetilfredsheds-undersøgelser ifølge Net Promoter Score modellen (http://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter) for at vurdere vores aktuelle kundetilfredshedsniveau blandt både Premium-medlemmer og non-Premium-medlemmer samt løbende forbedre vores produkt ud fra den kvantitative og kvalitative feedback.

Vi vil være glade for at se nærmere på eventuelle, specifikke klager, I har modtaget om be2 til jeres program.

Spørgsmål 4.

(Udeladt, da dette spørgsmål drejer sig om specifikke brugere. Svaret er blevet sendt til Kontant, men vil ikke blive offentliggjort her.)

Spørgsmål 5. I skriver, I har et team, der skulle rense ud i falske profiler. Min profil, Terje, er på bare en uge blevet kontaktet af 6 falske profiler (falsk: ikke dansk – hvilket typisk er scam). Er det fair? Og hvad vil I gøre ved det? Mange mennesker betaler for medlemskab for at se beskeder fra disse profiler. Så er de falske profiler faktisk i jeres interesse?

Falske profiler er ikke i be2’s interesse, og vi bruger betydelige ressourcer på at bekæmpe dem med et helt team i vores kundeservice, der støtter sig til forskellige algoritmer for at kunne frasortere falske profiler fra ægte – og inaktivere dem så hurtigt som muligt.

Ved et eftersyn af den pågældende testkonto blev der fundet 3 mistænkelige profiler i partnerlisten, og disse profiler er nu blokeret. En af disse profiler var allerede blokeret i algoritme-processen, to andre blev blokeret manuelt efter jeres hjælp med at rapporter dem.

Spørgsmål 6. I skriver, at I ikke har betalt – og aldrig vil betale – for at få fjernet dårlige anmeldelser på internettet. Hvad kalder I den mail fra jeres kundeservice?

Denne e-mail (som er be2 bekendt) er et klart brud på vores kundeservice-processer. Vi har gennemgået den med den pågældende kundeservice-medarbejder. Vi undskylder over for kunden, der har modtaget denne besked fra os og står ved vores tidligere udtalelse: Vi betaler ikke med det formål at få fjernet dårlige anmeldelser om be2.

Vi er i regelmæssig dialog med vores brugere, også brugere som ikke mener, vores service har levet op til deres forventninger og som har postet en negativ anmeldelse på internettet. Vores mål er at finde en god løsning for begge parter med de kunder, som indgiver klager. Og hvis vi finder en løsning, spørger vi i den forbindelse altid om, at brugeren tager  sin negative anmeldelse op til fornyet overvejelse.

Her er et eksempel (i uddrag) på en e-mail, der tidligere er blevet sendt ud i en lignende situation:
”Vi er glade for at have fundet en løsning på din klagesag. I den forbindelse ville vi også gerne bede dig om at tage din negative anmeldelse af os op til fornyet overvejelse. Vi ville sætte stor pris på dette. Vi vil anse dette for en fair afslutning på din sag.”

Spørgsmål 7 og 8

(Udeladt, da dette spørgsmål drejer sig om specifikke brugere. Svaret er blevet sendt til Kontant, men vil ikke blive offentliggjort her.)

Du vil måske også synes om:

• Netdating for voksne: Fandt kæreste på nettet via be2
• Online dating svindel: Hvad skal du være opmærksom på?
• be2 dating hjerte i nyt TV spot hopper ud af din computer
• be2’s fløjtende TV reklame melodi er en rigtig ørehænger!
• Ny be2 dating TV reklame med nuttet hjerte, der fløjter